Pernahkah Anda bertanya-tanya bagaimana seorang Apple Genius dilatih? Situs web Gizmodo menjawab pertanyaan ini dengan secara eksklusif menunjukkan manual yang difilter yang Apple berikan kepada karyawannya saat mereka mulai bekerja di Genius Bar. Tujuannya agar karyawan tersebut terbiasa dengan nilai-nilai perusahaan dan mengetahui cara memperlakukan semua jenis pelanggan serta belajar menghadapi situasi yang berbeda.
Apple mendorong karyawan untuk berempati dengan "emosi" pelanggan Anda. Misalnya, jika seseorang berpikir untuk membeli Mac, tetapi harganya tampak tinggi, karyawan tersebut akan selalu memulai dengan kalimat: “Saya mengerti kamu. Awalnya saya juga mengira harga Mac agak mahal, tapi… ». Hal serupa terjadi jika seorang pelanggan tertarik untuk membeli iPad, tetapi fakta bahwa mouse tidak dapat digunakan dan layarnya dapat disentuh tampaknya aneh baginya. Karyawan tersebut akan menjawab, “Saya tahu bagaimana perasaan Anda. Ketika saya mulai menggunakan iPad, saya juga berpikir demikian, namun… ».
Bagaimanapun, tujuan akhir dari seorang Genius, bagaimanapun juga, adalah untuk menjual suatu produk kepada orang yang berjalan melewati pintu toko: "Kami menarik pelanggan melalui penjualan produk", Anda dapat membaca di manual.
Terakhir, Gizmodo menunjukkan serangkaian perilaku yang tidak diterima. Karyawan tidak diperbolehkan terlambat dari waktu istirahat mereka atau untuk tidak menghormati pelanggan. Mereka juga diberi serangkaian kata-kata yang harus dihindari ketika berbicara tentang produk perusahaan. Misalnya, dokumen mengatakan bahwa karyawan menggunakan ekspresi "tidak bekerja dengan" alih-alih "tidak kompatibel".
Seperti yang bisa dilihat, Apple menangani bahkan hingga detail terkecil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di toko.
Informasi lebih lanjut - Beginilah kinerja toko Apple di seluruh dunia
Apakah Anda mencoba meningkatkan pengalaman atau mendukung produk yang Anda minta dengan menggunakan teknik "berbeda" dari toko lain? (Maksud saya empati, pengetahuan mendalam tentang produk, mengetahui bagaimana menjadi….)
Di sinilah mereka mengajarimu menjadi seorang geek dengan tiga pasang bola .. Karena ya ampun, setiap pergi ke toko apel itu seperti memasuki dunia warcraft, dengan para elf dan troll levelnya 40 .. Haha
Saya tidak tahu apakah pedoman itu berfungsi sebagai danau. Saya pergi ke Xanadu karena ada masalah dengan stekernya. Ada sekitar 15 atau 17 orang jenius, 12 di antaranya berbicara satu sama lain dan memberi tahu saya bahwa saya harus membuat janji untuk bertemu. Luar biasa.
Tetapi itu tidak ada hubungannya dengan empati, untuk dilayani di Apple Store mana pun Anda harus membuat janji, jika Anda beruntung dan tidak ada orang yang akan mereka berikan kepada Anda saat ini tetapi itu adalah prosedurnya. Di banyak tempat itu sama, «ambil giliran» dan kemudian mereka akan menemani Anda, karena mereka akan menghadiri Anda lalu menilai apakah perhatian itu baik atau buruk 🙂
Jika saya tidak mengatakan bahwa perawatannya buruk, sebenarnya itu sangat baik, tetapi mengirim saya untuk berkumur, dengan banyak dari mereka tidak melakukan apa-apa. Saya bukan dari Madrid dan saya pergi sebentar, tidak sulit bagi mereka untuk melihatnya, tapi hei, ini kebijakan perusahaan, apa yang akan Anda lakukan? Untuk selanjutnya saya sudah tahu.
Ini tidak berempati dengan klien, berempati dengan seseorang berarti menempatkan diri Anda pada posisi mereka, membuat masalah dan masalah mereka menjadi milik Anda, dll.
Genius harus menjual produk (saya kira mereka akan memiliki target penjualan), ini adalah manual untuk menghilangkan kemungkinan keberatan dari pelanggan.
Saya bekerja di perusahaan multinasional dengan banyak nama di sini di Spanyol dan setiap 2 × 3 mereka memberi kami kursus (dengan ujian a posteriori masing-masing) jenis ini: negosiasi dan penutupan penjualan, kecerdasan emosional, manajemen waktu, dan lain-lain. ...
Dan ada banyak sekali perusahaan di Spanyol yang memberikan jenis pelatihan ini kepada para pekerjanya.
Pertama kali saya berbicara dengan seorang Genius, saya tahu betul dari kursus mana setiap kalimat yang dia katakan telah diambil
Dan untuk komentar Rabanero, dia benar, saya juga kebetulan tiba di Apple Store, bertemu 10 Genius berbicara tentang apa yang telah mereka lakukan selama akhir pekan dan harus mengakui bahwa mereka memberi saya janji untuk satu jam kemudian, tapi itu juga belajar.
Tujuannya adalah agar Anda berjalan-jalan di toko, dan membeli sesuatu saat mereka melayani Anda.